Una buona parte delle prenotazioni dirette di una struttura viene conclusa tramite Email, sono molti i clienti che non si fidano di internet e cercano un contatto diretto con la struttura per effettuare la prenotazione. Per questo motivo è necessario curare al massimo anche la comunicazione via Email con testi standard chiari ed esaustivi, tradotti in più lingue e con un sistema di prenotazione comoda per l’acquirente. La risposta deve essere standard, ma anche personalizzata con il nome dell’interlocutore, risposte esaustive alle richieste, rapidità di risposta (massimo 8 ore) e soprattutto gentilezza.
Per il pagamento devono essere offerte diverse opportunità, molti clienti che non hanno la carta di credito contattano il villaggio via Email proprio per questa difficoltà a prenotare. Oltre alla carta di credito deve essere possibile quindi pagare anche con bonifico bancario, per disincentivare questa scelta si può aggiungere un testo tipo “per il pagamento con bonifico la conferma verrà data dopo 3 giorni lavorativi dalla ricezione del pagamento”, un tempo comodo per poter verificare il corretto pagamento con la banca.
Nella email di risposta devono essere ben chiari i termini della validità dell’offerta proposta, con una politica di prezzi variabili consiglio di non dare mai oltre una settimana di tempo per il pagamento.
Generalmente le email di risposta o conferma di prenotazione degli alberghi sono semplici testi ma possiamo inserire anche immagini e altri dettagli oltre il classico logo (l’unico vincolo è la dimensione del messaggio che consiglio di lasciare sempre inferiore a 1 MB). Un’altra cosa che possiamo aggiungere sono semplici collegamenti ipertestuali che riportano alla pagina ufficiale della struttura. Tanti piccoli accorgimenti che arricchiscono notevolmente i nostri messaggi.
Un esempio di comunicazione Email che ho creato recentemente era così strutturata:
– Nelle richieste, foto di tutte le tipologie di camera con “cliccare sulla foto per maggiori informazioni”, dove era presente un collegamento alla spiegazione della camera sul sito ufficiale.
– Proposta di passaggio in camera superior con un piccolo supplemento (con foto dettagliate della nuova tipologia di camera)
– Proposta “generica” di sconto nel caso venga prenotato un giorno extra (nella email di conferma e secondo la disponibilità).
– Proposta di servizi Food and Beverage
– Proposta di servizi trasferimento
– Pacchetti escursioni
– Area maggiori informazioni con link a:
– Video della struttura
– Mappa Google con indicazioni
– Planimetria del villaggio
– Meteo
Con tutti questi dettagli l’email di risposta era senza dubbio più professionale, esteticamente più bella e con informazioni e dettagli che non si possono descrivere solo a parole. Anche il tentativo di Upselling è una strategia da non sottovalutare, facendo leva sul risparmio dovuto al “prenota prima”, si possono vendere praticamente tutti i servizi che un struttura offre.
La mia email è sicuramente un passo avanti rispetto al classico messaggio di solo testo, ma si può fare molto di più con collegamenti social, maggiori informazioni, banner vari… il tutto cercando di rappresentare comunque lo stile della struttura, professionalità e sobrietà.
Le Email possono essere anche un utile strumento per fare Marketing e prendere contatto saltuariamente gli ospiti che hanno già soggiornato in struttura, per far questo in fase di prenotazione (o check in) deve essere necessariamente trascritta anche l’email del cliente, un accorgimento che per molti può sembrare una perdita di tempo, ma che al contrario può essere un valido strumento di Marketing. Per una buona comunicazione via email dobbiamo stare molto attenti a non disturbare troppo il nostro cliente, una buona strategia di “Follow up marketing può essere”:
• Non inviare più di un’email per mese
• In tutte le email mostrare chiaramente dove cliccare per cancellarsi da questo servizio
• Cercare di far sentire i destinatari delle email dei privilegiati offrendo prezzi particolari e specificare sempre “solo per voi”
• Cercare di essere creativi e inviare messaggi interessanti (segnalare eventi, consigliare libri, comunicare le novità, inviare una bella immagine della località del villaggio)
• Inviare gli auguri per le feste (magari personalizzati per il compleanno offrendo un regalo).
Testo estratto dal mio libro “Il Villaggio Turistico” di prossima uscita